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陜西(xi)(xi)省(sheng)(sheng)文旅廳關于(yu)印發《陜西(xi)(xi)省(sheng)(sheng)旅游服(fu)務質量重大事故(gu)約談工作(zuo)制(zhi)度》的通知

各設區(qu)市(shi)（楊凌示范區(qu)、韓城(cheng)市(shi)）文化和旅游局:

為進一步規范我省旅(lv)(lv)游(you)市場秩序，提高(gao)旅(lv)(lv)游(you)服務質量，防(fang)范和減少旅(lv)(lv)游(you)服務質量重大事故發生(sheng)，結合我省旅(lv)(lv)游(you)業實際(ji)(ji)，省文(wen)化和旅(lv)(lv)游(you)廳制定了《陜西省旅(lv)(lv)游(you)服務質量重大事故約談工作制度》，現印(yin)發你(ni)們，請結合實際(ji)(ji)認真抓(zhua)好落(luo)實。

陜西省文化和旅游廳

2024年(nian)9月26日

聯系人：任文    

電話(hua)：029-85266797

陜西省(sheng)旅游服務質量重(zhong)大(da)事故約(yue)談(tan)工作制(zhi)度

第一條 為(wei)規范旅游市場秩序，提高旅游服務質(zhi)量(liang)，預防和減少旅游服務質(zhi)量(liang)重大(da)事故發生(sheng)，根(gen)據《中(zhong)華人民共和國旅游法》等法律法規，結合本省旅游業實際，制(zhi)定本制(zhi)度(du)。

第(di)二(er)條(tiao) 本制度所指的旅游服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)重(zhong)大(da)事(shi)故，包括但不限于(yu)因旅游服(fu)(fu)務(wu)不到位、旅游合同履行不力等問題(ti)造(zao)成嚴重(zhong)社會輿情以及全(quan)省旅游服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)監(jian)測(ce)評價（暗(an)訪(fang)）中(zhong)發現的重(zhong)大(da)旅游服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)事(shi)件(jian)等。

第三條 本制度(du)所稱旅(lv)游服務質量重大(da)事故約(yue)談(tan)，是指上級文(wen)(wen)化和旅(lv)游部門(men)(men)對事故發生地的(de)下級文(wen)(wen)化和旅(lv)游行(xing)政(zheng)(zheng)部門(men)(men)進(jin)行(xing)約(yue)談(tan)，必要(yao)時可以協同有關(guan)政(zheng)(zheng)府主管部門(men)(men)對相關(guan)涉事經營單(dan)位的(de)負責人進(jin)行(xing)約(yue)談(tan)，分析事故原因和安全生產形勢，研究改(gai)進(jin)工作(zuo)措施。

第(di)四條(tiao) 約談應本著(zhu)實(shi)事(shi)求是、嚴(yan)肅認(ren)真、查缺補漏、防微杜漸的(de)原則，推動接受約談的(de)屬地行政部(bu)門(men)及涉(she)事(shi)經營單位(wei)主(zhu)動反(fan)思剖(pou)析存在的(de)問題，舉一反(fan)三(san)、整改問題。

第五條 約談對象

（一）發生嚴重社會輿情、重大(da)旅游服務(wu)質量事故和重大(da)旅游糾紛投訴的經營單位主要(yao)負責(ze)人(ren)及相關責(ze)任人(ren)員(yuan)；

（二）事發地(di)、組團注冊地(di)、地(di)接社(she)所在(zai)地(di)等文化和旅游行政部門主(zhu)要負責人或分管負責人;

（三）其他有(you)必要約談的人員。

第(di)六條 約(yue)談(tan)(tan)由(you)文化和旅游(you)行政(zheng)管理部(bu)門(men)(men)(men)在其(qi)管理的(de)職責(ze)范圍內通知被約(yue)談(tan)(tan)的(de)對象，進(jin)行約(yue)談(tan)(tan)。必要時(shi)，也可委(wei)托(tuo)屬地文化和旅游(you)行政(zheng)管理部(bu)門(men)(men)(men)進(jin)行約(yue)談(tan)(tan)，受托(tuo)部(bu)門(men)(men)(men)應當(dang)在談(tan)(tan)話結(jie)束后及時(shi)將約(yue)談(tan)(tan)情(qing)況報告委(wei)托(tuo)部(bu)門(men)(men)(men)。被約(yue)談(tan)(tan)對象應準時(shi)參加(jia)約(yue)談(tan)(tan)，不得委(wei)托(tuo)他人(ren)。

第(di)七(qi)條 下(xia)列(lie)情形由(you)省(sheng)文化和旅游(you)廳主(zhu)持(chi)約談。

（一）3個(ge)月(yue)內發生2起及以上較(jiao)大旅游服務質量輿情(qing)或旅游糾紛投訴的(de);

（二(er)）發生(sheng)重(zhong)大旅(lv)游(you)服(fu)務質量(liang)輿情和旅(lv)游(you)糾(jiu)紛投訴的(de);

（三(san)）其他(ta)有(you)必要約(yue)談(tan)的情形。

第八(ba)條 約(yue)談要聽取涉事經營單位的(de)事故情(qing)況(kuang)匯報和整(zheng)改措(cuo)施落實等(deng)方面的(de)基本情(qing)況(kuang)，被約(yue)談對(dui)象應當(dang)按要求(qiu)準備(bei)書面材(cai)料(liao)(liao)。材(cai)料(liao)(liao)內容主(zhu)要包括：事件發生經過、處置(zhi)情(qing)況(kuang)、事件性(xing)質及后果、原(yuan)因分析(xi)及教(jiao)訓、下一步措(cuo)施等(deng)。

第九條 約談原(yuan)則上(shang)在事故發生后一周內組織實施。

第十(shi)條 被(bei)談話對(dui)象確定后，一(yi)般(ban)按照以下(xia)程序組(zu)織實(shi)施：

（一）確定參加約談的(de)主要談話(hua)人、參與人、記(ji)錄人員名單。

（二(er)）確定約談的時(shi)間、地(di)點。

（三）一般應提前兩個工(gong)作日通(tong)知約談對象(對旅游經營(ying)者(zhe)應通(tong)知其法定(ding)代表(biao)人或有關負責人員)。在執(zhi)法檢查現場發現問題，因時間或情況(kuang)緊急(ji)等特殊情形，可(ke)臨時確定(ding)給予(yu)約談。

（四）約(yue)談(tan)的(de)主要談(tan)話(hua)人(ren)一般應(ying)提(ti)前擬定談(tan)話(hua)的(de)提(ti)綱或準備談(tan)話(hua)的(de)主要內(nei)容(rong)(rong)。談(tan)話(hua)提(ti)綱或談(tan)話(hua)主要內(nei)容(rong)(rong)應(ying)當包括(kuo):

1.通知其談(tan)話的原因背景。

2.指出存在(zai)的問題和分析有關行為的性質。

3.提醒其應當采(cai)取糾正錯誤的(de)積極態度(du)和方法(fa)，或者應當采(cai)取的(de)整(zheng)改(gai)措施，引以為戒，防止(zhi)再次發生類似的(de)問題。

4.其他需(xu)約談的內容。

特(te)殊情形，不(bu)便提前(qian)擬(ni)定談(tan)話提綱的，可視具體情況確定需要(yao)約(yue)談(tan)的內容(rong)。

（五）談(tan)話(hua)(hua)時(shi)，應(ying)(ying)當做好談(tan)話(hua)(hua)記錄，談(tan)話(hua)(hua)記錄應(ying)(ying)當包(bao)括(kuo)以下內容:

1.談話時間(jian)、地點。

2.談話人(ren)(ren)、參與談話人(ren)(ren)、記錄(lu)人(ren)(ren)。

3.約談對(dui)象的姓名、身份、職(zhi)業或職(zhi)務。

4.談話內容。

5.約(yue)談對象的表(biao)態發言。

談(tan)(tan)(tan)(tan)話記錄應(ying)當由談(tan)(tan)(tan)(tan)話人、參與(yu)談(tan)(tan)(tan)(tan)話人、約談(tan)(tan)(tan)(tan)對象簽名。

（六）談話結束，應當將確定約談對象的有關材料和談話記錄一并歸檔(dang)備查(cha)。

第(di)十(shi)一條 約談的情(qing)(qing)況和信息，可視情(qing)(qing)采取(qu)適(shi)當方式反饋(kui)給有關部門或單位。

第十二條(tiao) 負責約談的文(wen)化和旅游行政管理(li)部門(men)，可以組(zu)織對約談對象的回訪或(huo)(huo)監督檢查(cha)，如發(fa)現有關問題尚未整改或(huo)(huo)整改不徹底的，應當(dang)場責令整改，并加強監管。

第十(shi)三條 市、縣(xian)(區)文(wen)化和旅(lv)游有關部門(men)結合(he)本(ben)行政區(部門(men))實(shi)際制定本(ben)地區、本(ben)系統(tong)的責任事(shi)故約談(tan)制度。

第十四條 本(ben)制度自(zi)印發之(zhi)日(ri)起施行(xing)。